Les syndicats se réunissent pour renforcer l'organisation des travailleurs des centres de contact

UNI Global Des affiliés syndicaux, de la France aux Philippines et du Bangladesh au Brésil, se sont réunis à Anvers, en Belgique, cette semaine pour proposer un programme de travailleurs concernant la nature radicalement différente de l'industrie des centres de contact et les risques pour la santé physique et mentale du travail à distance.

Environ 120 participants des affiliés d'UNI ICTS dans 26 pays se sont réunis pour la conférence Organiser le changement dans les centres de contact du 27 au 29 septembre, accueillie par le syndicat affilié belge ACV-PULS.

Le secteur mondial des centres de contact, qui comprend les travailleurs chargés de l'assistance à la clientèle, de la modération du contenu et d'autres services à distance, représente environ 90 milliards de dollars américains* et connaît une croissance de trois à cinq pour cent par an.

Depuis la pandémie de Covid-19, la tendance au travail à distance dans le secteur a explosé. Le professeur associé Jimena Botero-Sarassa de la Pontificia Universidad Javeriana à Cali, en Colombie, a présenté les points saillants d'un rapport commandé par UNI qui donne un aperçu global de l'impact du travail à distance en analysant 32 études de travailleurs dans 29 pays.

"Nous avons constaté des écarts énormes entre les conditions de travail au bureau et les conditions de travail à domicile. La législation doit rattraper son retard pour protéger les travailleurs à distance", a déclaré Mme Botero-Sarassa. Le rapport sera publié dans les semaines à venir.

La surveillance excessive, que ce soit au bureau ou sur les personnes travaillant à distance, est une caractéristique de l'industrie des centres de contact. En outre, l'utilisation croissante de l'intelligence artificielle fait baisser les salaires :

"Les algorithmes ne prendront pas vos emplois, ils prendront votre salaire", a déclaré le professeur Adrian Todoli Signes qui a affirmé que l'IA permet aux entreprises de réduire les coûts de recrutement, de suivre les performances de si près qu'elles peuvent gérer les travailleurs par des menaces plutôt que par des incitations, et de savoir qui est le plus susceptible de rejoindre un syndicat et de lutter pour de meilleurs salaires et conditions de travail.

Barbora Černušáková, qui s'est exprimée sur les droits numériques des travailleurs des centres d'appels, a conseillé aux syndicats de soulever des questions essentielles sur les informations relatives aux travailleurs qui sont collectées par les entreprises de centres de contacts. Par exemple, ces informations sont-elles vraiment nécessaires ? Sont-elles proportionnées ? Qu'advient-il des données biométriques recueillies sur les caractéristiques physiques et l'apparence des travailleurs ? Et, fondamentalement, y a-t-il consentement du travailleur ?

Les dirigeants et organisateurs syndicaux ont partagé les méthodes utilisées pour organiser les travailleurs des centres de contact - et en particulier les travailleurs éloignés, qui sont plus difficiles à contacter et isolés de leurs pairs.

Le président d'UNI ICTS et secrétaire général adjoint du CWU, Andy Kerr, a déclaré:

"Ce forum et les outils qui nous ont été donnés marquent un tournant pour notre mouvement, en s'attaquant aux effets du travail à domicile. Ce sont des preuves tangibles qui montrent ce que les travailleurs ont vécu et continuent de vivre lorsqu'ils travaillent à domicile dans un secteur très peu réglementé. Ce forum nous permettra d'aller de l'avant et d'être proactifs dans nos efforts d'organisation et dans notre plaidoyer auprès des employeurs et des gouvernements."

La réunion a été soutenue par la fondation FES.

Pour en savoir plus : 

Principes d'UNI pour la négociation collective afin de faire progresser les droits des travailleurs à distance

Management algorithmique - Un guide syndical

*Source : Everest Group (2021)