Compétences postales et environnement de travail à l'ère numérique - Rapport de projet

Le secteur postal européen continue de subir des transformations et une diversification en termes de produits et de services. La crise financière qui a débuté en 2008, le processus de libéralisation complète du secteur, les politiques sociales et économiques européennes lancées au début de la pandémie de Covid-19 ont eu et continuent d'avoir un impact sur le secteur. La numérisation du secteur postal a eu un impact considérable sur les profils d'emploi traditionnels et émergents dans les domaines professionnels postaux.

Le groupe de travail Formation, santé et sécurité du Comité de dialogue social pour le secteur postal européen (CDS) a réalisé le projet : Compétences postales et environnement de travail à l'ère numérique.

Le projet a permis une analyse approfondie de deux domaines principaux : l'impact de la numérisation sur les compétences et la formation et l'impact de la numérisation sur l'environnement de travail. Le projet a porté sur les domaines d'emploi suivants : Opérations de back-office, Opérations de distribution, Réseaux de bureaux de poste. Il a permis une réflexion commune sur les compétences nécessaires dans un contexte de travail en constante évolution, en tenant compte de l'impact de phénomènes tels que la numérisation et le commerce électronique sur le secteur. L'étude confirme le rôle clé de la formation et du recyclage des employés dans la gestion des changements profonds qui affectent le secteur, notamment la numérisation.

Les besoins en compétences deviennent de plus en plus stratégiques, notamment pour les nouveaux produits et services touchant le secteur postal en raison du processus de diversification. Particulièrement stratégique, en outre, est l'importance croissante des compétences non techniques pour la performance des nouveaux produits et services, très souvent de proximité. Le projet a abordé les relations évolutives entre la transformation numérique, les nouvelles compétences et les environnements de travail. Parallèlement à la numérisation, l'étude a également porté sur l'impact futur de COVID-19 sur le secteur postal, une question étroitement liée à l'accélération numérique. Le projet a également abordé l'impact de la pandémie de Covid-19 sur les méthodologies des programmes de formation et de recyclage. L'étude couvre l'évolution des tâches, des compétences et des environnements de travail dans trois domaines professionnels clés du secteur postal : Opérations de back-office, Opérations de distribution, Réseaux de bureaux de poste. L'étude s'appuie sur la mise en œuvre de multiples outils de collecte de données, combinant recherche documentaire et sur le terrain, sources primaires et secondaires. Les parties prenantes ont fourni un retour d'information lors des séminaires organisés pour chaque domaine professionnel. Le rapport sur le cadre de référence des compétences et de l'environnement de travail (SWEF) résume les principales conclusions pour chaque domaine. La conférence finale s'est concentrée sur les tendances transversales et les comparaisons entre les profils professionnels. Le rapport final peut être consulté à l'adresse suivante Anglais, Français, et Allemand.

Cadre de référence des compétences et environnement de travail

Opérations de back-office

Pour les opérations de back-office, un changement significatif des tâches n'est pas envisagé dans un avenir proche. Toutefois, une évolution de la technologie employée dans les opérations de back-office pourrait perturber les routines établies. En termes de compétences futures, ce profil de poste nécessitera, dans les cinq prochaines années, des compétences générales (pensée critique, écoute active, gestion du temps) plus que des compétences techniques. Toutefois, les principales tâches futures comprennent la "recherche d'informations" et "l'interaction avec les ordinateurs", qui nécessitent, dans une certaine mesure, des compétences numériques. La formation dans ce domaine professionnel est jugée quelque peu insuffisante, notamment en ce qui concerne les compétences non techniques, dont l'importance future nécessite des initiatives de formation spécifiques. En termes de santé et de sécurité, l'introduction de robots collaboratifs et le début de la transition vers un "entrepôt intelligent" peuvent contribuer à réduire les contraintes physiques. Cependant, d'autres avancées technologiques, telles que les dispositifs portables, pourraient accroître le stress des travailleurs. Le dialogue social peut être un facteur d'atténuation et contribuer à réduire ledit stress. Dans le cas de la technologie portable, la communication entre les employés et les employeurs pour établir des limites claires sur le type de données qui peuvent être recueillies peut réduire le stress causé par leur introduction.

Livraison d'envois postaux

Les tâches futures pour ce profil d'emploi changeront radicalement dans les 5 prochaines années, étant donné le nombre de nouveaux services que les facteurs postaux fourniront. Elles pourront inclure l'interfaçage avec des appareils numériques, la collecte de données, le diagnostic énergétique, les services de proximité et la livraison de biens essentiels. Les compétences futures comprennent la familiarité avec les appareils et les nouvelles procédures, la résilience, les compétences et les connaissances spécifiques aux produits. Les compétences non techniques sont très prisées pour ce profil, notamment en raison de la numérisation du secteur. Les méthodologies de formation ne sont pas adaptées à toutes les compétences futures. Par exemple, l'apprentissage en flux tendu convient aux mises à jour technologiques mineures et à l'apprentissage de procédures rapides, mais l'apprentissage en face à face est essentiel pour les compétences générales et les changements technologiques majeurs (par exemple, l'introduction d'un nouvel appareil). En termes de santé et de sécurité, l'introduction de robots mobiles autonomes pour assister le livreur, qui pourrait contribuer à réduire le stress et à améliorer la sécurité, ne sera probablement pas introduite de manière significative dans un avenir proche. Entre-temps, les informations recueillies révèlent certaines inquiétudes quant au stress potentiel causé par une diminution de l'interaction entre collègues à la suite de la pandémie de COVID-19 et une préoccupation pour le travail en plate-forme. Une meilleure communication avec les employés et une formation administrée selon des modalités adaptées pourraient réduire ces facteurs d'inconfort.

Réseaux de bureaux de poste

Les tâches futures pour ce profil de poste devraient changer considérablement dans un avenir proche, puisque de nouveaux services commencent à être fournis dans les bureaux de poste. En particulier, les nouvelles tâches comprendront des conseils sur les assurances, les services énergétiques ou les questions financières, la familiarisation avec de nouvelles procédures et des interactions accrues avec le public. Afin de soutenir les nouvelles offres de services, de nouvelles compétences seront nécessaires au cours des cinq prochaines années : compétences relationnelles, compétences et connaissances spécifiques aux produits (relatives aux nouveaux services), compétences non techniques, tant pour les maîtres de poste que pour les employés des bureaux de poste. La formation peut être améliorée, en particulier pour les commis postaux et pour des sujets particuliers, c'est-à-dire les compétences non techniques, tant en termes de qualité que de quantité. Les risques pour la santé et la sécurité comprennent les mauvaises postures, la gêne oculaire et d'autres effets négatifs du mode de vie sédentaire au bureau, ainsi que le stress lié aux nouvelles fonctions. Le dialogue social a été identifié comme un facteur d'atténuation lorsqu'il est utilisé pour plaider en faveur d'une séparation plus stricte entre le temps de formation et le temps de travail, ainsi qu'entre le temps de travail et le temps libre.

Résultats transversaux

Digitalisation

Pour chaque nouveau profil, un certain degré d'amélioration technologique est envisagé dans un avenir proche. Ces changements technologiques sont reconnus comme potentiellement utiles pour les profils professionnels, tant en termes de réduction des contraintes physiques que de rationalisation des procédures répétitives. Parmi ces changements, on peut citer : de nouveaux logiciels, des dispositifs portables et de nouvelles machines pour manipuler des poids lourds pour les opérations de back-office ; de nouveaux dispositifs portables et de nouvelles applications et procédures liées aux nouveaux services de proximité fournis pour la distribution des envois postaux ; de nouveaux logiciels et de nouvelles procédures concernant les assurances, l'énergie, la connectivité et les services financiers. Néanmoins, la perturbation des routines de travail établies, le manque de familiarité avec les nouveaux appareils et une formation insuffisante peuvent également constituer un facteur de stress important. En ce qui concerne la distribution des envois postaux et les réseaux postaux, les changements technologiques sont conçus pour s'adapter aux nouveaux modèles commerciaux et aux nouvelles offres de services. Le degré de numérisation dans l'UE n'est pas homogène. Dans certaines régions d'Europe, la transition numérique est encore dans sa phase initiale. Les tendances actuelles en matière de numérisation ont été accélérées par la pandémie de COVID-19 et les pays dans lesquels les employés de la poste ne disposent pas d'un compte de courrier électronique, ou les bureaux de poste ne sont pas équipés de dispositifs technologiques, ont été contraints d'accélérer la transformation qui, dans d'autres pays, a pris des décennies.

Compétences générales

En raison de l'impact massif de la numérisation sur le secteur postal, les compétences les plus cruciales de l'avenir sont les compétences générales, par exemple la pensée critique, la résolution de problèmes, l'écoute active, les compétences relationnelles comme l'écoute active et la compréhension des besoins. Ces compétences ont été systématiquement classées en tête du classement des besoins futurs en compétences dans les trois domaines professionnels. En effet, les compétences requises pour maîtriser un changement technologique singulier sont très souvent des micro-compétences, ou des changements mineurs de procédures qui peuvent être appris sans efforts excessifs. Le véritable élément d'inconfort, selon nos recherches, ce sont les mises à jour et les améliorations technologiques continues, leur rythme et leur fréquence, qui peuvent être déstabilisants. Les soft skills sont indispensables pour acquérir de la résilience et s'adapter à la transformation constante du secteur. L'omniprésence des soft skills est le résultat direct de l'omniprésence du changement dans les trois domaines professionnels.

COVID-19

COVID-19 a eu un impact significatif sur tous les profils professionnels et sur pratiquement tous les aspects du secteur postal. En ce qui concerne la numérisation, l'accélération soudaine de la transformation numérique a provoqué un malaise dans les pays européens où ce processus en était à ses débuts. En ce qui concerne les procédures de travail, la pandémie a obligé les opérateurs postaux à mettre en place des protocoles de santé et de sécurité (concernant les masques, par exemple, les gants, les limites du nombre de personnes autorisées dans le bureau de poste). En outre, les procédures existantes ont été modifiées pour tenir compte des préoccupations sanitaires (par exemple, la collecte des signatures, les modalités de paiement). La pandémie a également accéléré l'abandon des lettres au profit des colis (qui devrait se poursuivre) et provoqué un pic du commerce électronique (qui devrait revenir aux niveaux antérieurs à la COVlD-19). En termes de compétences, les nouvelles procédures à mettre en œuvre nécessitent de nouvelles compétences et de nouvelles formations concernant ces compétences, ainsi que des connaissances spécifiques sur les équipements sanitaires. Enfin, en ce qui concerne la formation, de nouveaux sujets nécessitant une formation ont été introduits et l'e-learning est devenu la seule méthode de formation, bien qu'il ne soit pas la méthode la plus adaptée pour une variété de compétences cibles.